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　　為了有效預(yù)防與處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和其他有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實際，制定本指引。
　　一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室專職承擔(dān)醫(yī)療糾紛管理工作（以下統(tǒng)稱醫(yī)院糾紛管理部門），設(shè)置專門的醫(yī)療糾紛處置場所，并安裝監(jiān)控設(shè)備。在重點部門如門急診、重癥監(jiān)護(hù)室、婦產(chǎn)科、兒科等顯著位置公示醫(yī)院糾紛管理部門辦公地點及聯(lián)系方式，在醫(yī)療糾紛處置場所內(nèi)懸掛有關(guān)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的法律、法規(guī)和醫(yī)療糾紛處置流程、患方權(quán)利義務(wù)等。
　　二、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院糾紛管理部門應(yīng)第一時間介入，向患方講明投訴處理流程和指引，充分告知患方權(quán)利和糾紛處理途徑。
　　三、醫(yī)療糾紛根據(jù)其引發(fā)事件涉及的人數(shù)、范圍、性質(zhì)、危害程度等，分為一般醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛，實行分級處理。
　　四、一般醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為，醫(yī)院可按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》解決，或者經(jīng)解釋引導(dǎo)，患方理性選擇合法途徑解決的。
　　一般醫(yī)療糾紛處理流程：
　　醫(yī)院糾紛管理部門接到患方投訴或科室醫(yī)療糾紛報告后，應(yīng)立即組織調(diào)查，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決。不能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在5至10個工作日內(nèi)予以解決或答復(fù)。如患方對解決方式或答復(fù)不滿意，應(yīng)告知糾紛處理的其他合法途徑：一是向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或者醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）申請調(diào)解；二是向衛(wèi)生計生行政部門申請行政處理；三是向人民法院提起訴訟；四是法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑（醫(yī)療糾紛賠付金額1萬元以上的，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取以上四種途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協(xié)商處理）。
　　五、重大醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，聚集多人或通過暴力手段向醫(yī)院索賠的行為。出現(xiàn)下列情況，應(yīng)定性為重大醫(yī)療糾紛，啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案：
　　造成患者死亡或重度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙，一次來訪人數(shù)多于5人，且情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；雖未造成患者死亡或重度殘疾，但一次來訪人數(shù)多于10人，情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、擺設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置；患者死亡后拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效；或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理；或?qū)⑹w從太平間移到醫(yī)療場所陳尸；出現(xiàn)打、砸、搶燒醫(yī)療機(jī)構(gòu)，刺殺、圍攻、毆打、恐嚇工作人員或限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；可疑有職業(yè)醫(yī)鬧及社會黑惡勢力參與；以自殺、跳樓、自焚、等方式威脅索賠；其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重擾亂正常診療秩序的行為。
　　重大醫(yī)療糾紛處理流程：
　　各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立重大醫(yī)療糾紛處理小組，由院長任組長，負(fù)責(zé)全面指揮各項工作，主管副院長任副組長，負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案，醫(yī)院糾紛管理部門應(yīng)于5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要于10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，靠前指揮協(xié)調(diào)，醫(yī)院各相關(guān)部門需各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同處理重大醫(yī)療糾紛。
　　1.糾紛科室：
　　（1）采取積極、有效措施避免或減輕對患者的健康損害，防止損害后果進(jìn)一步擴(kuò)大，并盡快整理和完善醫(yī)療護(hù)理文書。
　?。?）在6小時內(nèi)組織科內(nèi)討論分析，將患者基本信息、診療情況、糾紛經(jīng)過、科室責(zé)任等情況上報醫(yī)院糾紛管理部門及醫(yī)務(wù)部門。
　　2.醫(yī)務(wù)部門：
　　審核科室討論意見，組織相關(guān)科室、專家對醫(yī)療糾紛的病例進(jìn)行討論分析，明確院方責(zé)任，必要時邀請外院專家。將討論結(jié)論通報糾紛管理部門、新聞宣傳部門及保衛(wèi)科。
　　3.糾紛管理部門：
　　（1）做好安撫、解釋工作，穩(wěn)定患方情緒，防止事態(tài)升級；
　?。?）通知醫(yī)院的律師或法律顧問到達(dá)現(xiàn)場，及時參與處置。
　?。?）告知如對病歷有異議，可以復(fù)印或封存；對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，可以對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存；患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至７日，并協(xié)助患方做好相關(guān)工作。
　?。?）匯總糾紛科室及醫(yī)務(wù)科討論意見，向重大醫(yī)療糾紛處理小組匯報，制定糾紛處理意見，與患方進(jìn)行溝通。
　?。?）協(xié)商不成，告知患方處理醫(yī)療糾紛的其他合法途徑，并積極協(xié)助其他相關(guān)部門進(jìn)行處置。
　?。?）切實履行報告制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全醫(yī)療糾紛報告制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛報告工作，對于重大醫(yī)療糾紛不得瞞報、緩報、謊報。醫(yī)療糾紛實行季報和年報制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在每季度10日前將上一季度所發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛及處理情況報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生行政部門，每年1月10日前將上一年度糾紛情況匯總上報；對于重大醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即報告衛(wèi)生計生行政部門、當(dāng)?shù)毓膊块T等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置及相關(guān)信息統(tǒng)計上報工作。
　　4.保衛(wèi)科：
　　（1）指定專人與公安部門聯(lián)系，請求到場處理，及時報告警情。
　　（2）及時安排足夠人員到糾紛現(xiàn)場，保安員應(yīng)當(dāng)及時制止違法犯罪行為，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身及財產(chǎn)安全，避免醫(yī)護(hù)人員正面與患方?jīng)_突，并協(xié)助公安部門維護(hù)與控制現(xiàn)場秩序。
　　5.病案管理部門：
　?。?）患方申請復(fù)印病歷，按照《廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》第十八條規(guī)定予以復(fù)??；
　　（2）申請病歷封存的，在醫(yī)患雙方共同在場下，對病歷原件或復(fù)印件進(jìn)行封存，封存的病歷資料由病案管理部門保管。
　　6.新聞宣傳部門：
　　（1）建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，及時、主動向社會公布醫(yī)療糾紛處理情況；
　?。?）根據(jù)具體情況，對糾紛現(xiàn)場進(jìn)行錄音、錄像、拍照取證；
　?。?）制作糾紛報道通稿，負(fù)責(zé)同新聞媒體溝通，做好應(yīng)對新聞媒體采訪的準(zhǔn)備工作，力求客觀、公正報道醫(yī)療糾紛。

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